Disponibilité et niveau de service

Nous exploitons nos services avec soin, selon l’état actuel de la technique, et nous nous efforçons d’assurer un fonctionnement sans interruption. Nous ne garantissons aucun pourcentage fixe de disponibilité ; c’est également ce que prévoit le ch. 3 de nos CG. Une valeur garantie ne s’applique que si elle a été convenue expressément avec vous par écrit.

Plutôt qu’un chiffre sur le papier, nous montrons ouvertement comment nos services fonctionnent réellement : la disponibilité mesurée de chaque service est visible par tous sur notre page de statut.

En cas de contradiction, les CG prévalent. Cette page décrit notre manière de travailler et ne fonde aucun droit supplémentaire.

Un contrôle automatique vérifie nos services de l’extérieur toutes les 10 minutes, comme vous les utilisez vous-même :

• Site web et espace clienthoston.ch et my.hoston.ch, y compris les tâches planifiées de l’espace client.
• HébergementcPanel et webmail des serveurs d’hébergement.
• E-mailEnvoi et réception (SMTP), consultation (IMAP) et webmail des offres e-mail.
• DNS et certificatsNos serveurs de noms et la validité des certificats SSL.

Si un contrôle échoue deux fois de suite, nous recevons une alerte. L’état actuel, la disponibilité des dernières 24 heures, des 7 et des 90 derniers jours ainsi que les maintenances annoncées sont visibles sur status.hoston.ch

Nous maintenons à jour les serveurs, les systèmes d’exploitation et les logiciels d’hébergement. Les travaux planifiés au cours desquels un service peut être brièvement indisponible sont, dans la mesure du possible, annoncés à l’avance sur la page de statut et effectués aux heures de faible trafic, généralement le soir ou la nuit.

Nous pouvons aussi installer des mises à jour de sécurité urgentes à bref délai lorsque, sans cela, vos données ou notre infrastructure seraient menacées.

Pour l’hébergement web et WordPress, vous restaurez vous-même vos fichiers, bases de données, e-mails ou le compte entier dans cPanel, gratuitement et aussi souvent que vous le souhaitez.

Nos sauvegardes ne remplacent pas votre propre copie de vos données importantes (ch. 10 des CG). Téléchargez régulièrement une sauvegarde.

1. 1Vérifier le statutSur status.hoston.ch, vous voyez si nous travaillons déjà sur une panne.
2. 2Ouvrir un ticketSi rien n’y est signalé, ouvrez un ticket dans l’espace client, sur my.hoston.ch, en indiquant le domaine, l’heure et le message d’erreur ou une capture d’écran.
3. 3RéponseEn règle générale, nous répondons le même jour ouvrable – en cas de panne de nos services, le plus rapidement possible – et vous tenons au courant de l’avancement dans le ticket.

Si vous n’avez pas accès à l’espace client, vous pouvez nous joindre à support@hoston.ch.

• Les erreurs dans le code, les plugins, les thèmes ou la configuration de votre site web – nous vous aidons toutefois volontiers à en chercher la cause.
• Les logiciels, les mises à jour et la sécurité sur un serveur VPS : nous y sommes responsables de la machine virtuelle, du réseau et de la console.
• Les blocages dus à des factures impayées ou à des violations des Règles d’utilisation.
• Les pannes chez des tiers, p. ex. auprès des registres de domaines, des autorités de certification ou de votre fournisseur d’accès Internet, ainsi que les cas de force majeure.